close
تبلیغات در اینترنت

كیفیت خدمات سازمانهای خدماتی از دیدگاه مشتریان

بهترین مکان برای نمایش تبلیغات شما بهترین مکان برای نمایش تبلیغات شما

كیفیت خدمات سازمانهای خدماتی از دیدگاه مشتریان

بازدید: 68
 كیفیت خدمات سازمانهای خدماتی از دیدگاه مشتریان

 

كیفیت خدمات سازمانهای خدماتی از دیدگاه مشتریان

با توجه به افزایش نقش سازمانهای خدماتی در عرصه های اقتصادی و اهمیت كیفیت در عرصه های رقابت داخلی و بین‌المللی و موضوع كیفیت خدمات از دیدگاه مشتریان را انتخاب نموده‌ام

دانلود كیفیت خدمات سازمانهای خدماتی از دیدگاه مشتریان

دانلود پایان نامه رشته مدیریت
كیفیت خدمات سازمانهای خدماتی از دیدگاه مشتریان
مدل های ارزیابی کیفیت خدمات
کیفیت خدمات
شرکت سهامی بیمه ایران
دانلود پایان نامه مدیریت
خرید پایان نامه رشته مدیریت
تاریخچه بیمه در ایران و جهان
سیستم همکاری در فروش فایل
دسته بندی مدیریت
فرمت فایل doc
حجم فایل 88 کیلو بایت
تعداد صفحات فایل 94

پایان نامه رشته مدیریت

كیفیت خدمات سازمانهای خدماتی از دیدگاه مشتریان

(مطالعه موردی:شرکت سهامی بیمه ایران)
 
مقدمه
مطالعاتی كه در رابطه با علل موفقیت سازمانها بعمل آمده است. حاكی از آن است كه كیفیت انتظارات بیشتری از خدمت در این سازمانها ،به مثابه یك موضوع مهم مطرح بوده و تمامی فعالیتهای سازمان در جهت تأمین آن هماهنگ می شود. مشتریان عامل حیاتی هر تجارتی هستند و كیفیت خدمات می تواند مشتریان را راضی و آنها را حفظ كند.
از سوی دیگر، امروزه تنها سازمانهایی در عرصه رقابت از موقعیت مناسب برخوردارند كه محور اصلی فعالیت موسسه خود را تأمین خواسته های مشتریان و ارضای نیازهای آنان با حداقل قیمت و حداكثر كیفیت قرار داده اند.با توجه به افزایش نقش سازمانهای خدماتی در عرصه های اقتصادی و اهمیت كیفیت در عرصه های رقابت داخلی و بین‌المللی و موضوع كیفیت خدمات از دیدگاه مشتریان را انتخاب نموده‌ام.
 
 
کلمات کلیدی:

بیمه

ارزیابی

کیفیت خدمات

شرکت سهامی بیمه ایران

 
 
2-1- بیان مسأله
با توجه به اینكه مردم به طور روزافزون با فرهنگ بیمه ای آشنا می‌شوند و از طرفی خبر حوادث فراوان كه به طور روزمره در نقاط مختلف كشور به گوششان می رسد موجبات تمایل آنها را به اخذ پوشش بیمه ای فراهم می نماید. در نتیجه به طور روزمره به حجم كارهای بیمه ایران افزوده می شود. و از طرفی به علت دولتی بودن مجوز برای استخدام نیروهای جدید وجود ندارد. بدین ترتیب روز به روز نیروهای موجود در شركت با حجم بیشتری از كار روبرو می شوند و در نتیجه بتدریج خسته و فرسوده می شوند. به علت دولتی بودن مجوز پرداخت دستمزد و ایجاد رفاه بیشتر را نیز ندارد و در نتیجه بی انگیزگی كاركنان بیشتر می شود و نمی توانند خدمات با كیفیت به مشتریان خود عرضه كنند. كارمندانی كه دارای شرایط فوق باشند. در برخورد با ارباب رجوع خوشرو و با انگیزه نمی باشند.
 
بدین ترتیب در زمان بروز خسارت نیز پذیرای مشتری نبوده و عدم پاسخگوئی و یا جواب نامعتبر موجب رفت و آمدهای مكرر مشتریان را فراهم نموده و در نتیجه حتی اگر خسارت نیز پرداخت شود موجب رضایتمندی مشتری نخواهد شد.همانطور كه می دانیم اگر مشتری در یك رشته بیمه ای از بیمه گر خود ناراضی شود. كل پرتفوی خود را به سایر شركتهای بیمه منتقل خواهد نمود. در نتیجه چنانچه مشتری كه درواقع عامل بقای شركتهای بیمه هستند از آنها رویگردان شوند. زمینه را جهت اضمحلال و نابودی آنها فراهم میگرداند.
 
 
 
فهرست مطالب
۱-۱- مقدمه ۶
۲-۱- بیان مسأله ۶
۳-۱- هدف ۸
۱-۳-۱- الف – هدف اصلی: ۸
۱-۳-۱- ب – اهداف فرعی: ۸
۱-۳-۱- پ – هدف کاربردی: ۸
۴-۱- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق ۹
۵-۱- سؤالات تحقیق ۹
۶-۱- فرضیه های تحقیق ۱۰
۷-۱- متغیرهای تحقیق: ۱۰
۸-۱- واژگان تخصصی: ۱۰
۹-۱- محدودیتهای تحقیق ۱۱
۱-۲- پیشینه ۱۲
۱-۱-۲- واژه بیمه: ۱۲

۲-۱-۲- تاریخچه بیمه در جهان ۱۳

۱-۳-۱-۲- پیدایش بیمه دریایی ۱۴

۲-۲-۱-۲- پیدایش بیمه آتش سوزی ۱۶

۳-۱-۲- تاریخچه بیمه در ایران: ۱۷

۴-۱-۲- شرکت های بیمه خارجی که در ایران فعالیت داشته اند: ۱۹
۵-۱-۲- سازمان بیمه در ایران ۲۱
۱-۵-۱-۲- تصویب قانون بیمه ۲۱
۲-۵-۱-۲- نظارت بر صلاحیت فنی شرکتهای بیمه ۲۱
۳-۵-۱-۲- نظارت بر شرکتهای بیمه ۲۳

۶-۱-۲- تاریخچه تأسیس شرکت سهامی بیمه ایران ۲۴

۱-۶-۱-۲- کلیات: ۲۴
۲-۶-۱-۲- مجوز قانونی تأسیس شرکت سهامی بیمه ایران ۲۵
۳-۶-۱-۲- صاحبان سهام و مؤسسان شرکت ۲۶
۴-۶-۱-۲- میزان سرمایه اولیه و چگونگی تأمین آن ۲۷

۵-۶-۱-۲- شرکت نامه و اولین اساسنامه شرکت سهامی بیمه ایران ۲۸

۶-۶-۱-۲- اولین اساسنامه ۲۹
۷-۶-۱-۲- شروع رسمی فعالیت بیمه گری و اولین بیمه نامه صادره توسط شرکت ۳۱
۸-۶-۱-۲- اولین کارمندان شرکت ۳۲
۶-۶-۱-۲- هزینه تأسیس ۳۲
۷-۱-۲- شرکت سهامی بیمه ایران ۳۲
۱-۷-۱-۲- مرام نامه خانواده بزرگ بیمه ایران ۳۲

۲-۷-۱-۲- امتیازات و ویژی های بیمه ایران ۳۷

۳-۷-۱-۲- مکانیزاسیون ۳۷
۴-۷-۱-۲- آموزش ۳۹
۵-۷-۱-۲- سرمایه بیمه ایران ۴۰
۶-۷-۱-۲- سرمایه گذاریها ۴۰
۷-۷-۱-۲- شبکه فروش ۴۱
۸-۷-۱-۲- نیروی انسانی ۴۱

۹-۷-۱-۲- چشم انداز برنامه های بیمه ایران ۴۳

۱۰-۷-۱-۲- بهبود مستمر ظرفیت و توان حرفه ای برای پاسخ گوئی ۴۳

۱۱-۷-۱-۲- هدف بیمه ایران ۴۳

۱۲-۷-۱-۲- انواع پوششهای بیمه ای ۴۶

۱-۲-۲- روش شناسی حل مشکل وبهبود کیفیت: ۴۷

۲-۱-۲-۲- چرخه PDSA دمینگ ۴۸
۳-۱-۲-۲- مدل سه بعدی جودان ۴۹
۴-۱-۲-۲- فرآیند کرازبی: ۵۰
۲-۲-۲- مدل های ارزیابی کیفیت خدمات: ۵۱
۱-۲-۲-۲- مدل کیفیت خدمات SERQUAL 52
۲-۲-۲-۲- مدل CAF: 58

۳-۲-۲- سنجش کیفیت خدمات در بخش عمومی مدل تعالی سازمانی EFQM 60

بخش های عمومی و اختیاری: ۶۱
۴-۲-۲-۲- مدل چارتر مارک ۶۲
۳-۲-۲- مدل تحقیق: ۶۳
 
فصل سوم روش شناسی تحقیق ۶۴
۱-۳-روش تحقیق ۶۴
۱-۱-۳- مقدمه ۶۴
۲-۱-۳- جامعه آماری: ۶۴
۳-۱-۳- روش نمونه گیری: ۶۴
۴-۱-۳- حجم نمونه: ۶۵
۵-۱-۳- ابزار سنجش و طراحی پرسشنامه ۶۶
۱-۵-۱-۳- پایایی (اعتماد) ۶۸
۲-۵-۱-۳- روایی (اعتبار): ۶۹
۶-۱-۳- روشهای تجزیه و تحلیل داده ها ۷۰
 
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها ۷۵
۱-۴- آمار توصیفی ۷۵
۱-۱-۴- جنسیت ۷۵
۲-۱-۴- میزان تحصیلات ۷۶
۳-۱-۴- نوع بیمه ۷۶
۴-۱-۴- مدت استفاده از خدمات بیمه ایران: ۷۷
۲-۴- آزمون فرض ۸۰
۲-۵- پیشنهادها ۹۱
۱-۲-۵- پیشنهاد برای فرضیه I 91
۲-۲-۵- پیشنهاد برای فرضیه II 91
۳-۲-۵- پیشنهاد برای نتیجه گیری III 91
۴-۲-۵- پیشنهاد برای نتیجه گیری IV 91
۵-۱-۵- پیشنهاد برای نتیجه گیری (IV) 91
ضمائم – نمونه پرسشنامه ۹۳
منابع: ۹۶

دانلود كیفیت خدمات سازمانهای خدماتی از دیدگاه مشتریان


این مطلب در تاریخ: یکشنبه 03 آبان 1394 ساعت: 10:47 منتشر شده است
نظرات()

نظرات


نام
ایمیل (منتشر نمی‌شود) (لازم)
وبسایت
:) :( ;) :D ;)) :X :? :P :* =(( :O @};- :B /:) :S
نظر خصوصی
مشخصات شما ذخیره شود ؟ [حذف مشخصات] [شکلک ها]
کد امنیتی

ورود کاربران

نام کاربری :
رمز عبور :

» رمز عبور را فراموش کردم ؟

عضويت سريع

نام کاربری :
رمز عبور :
تکرار رمز :
ایمیل :
نام اصلی :
کد امنیتی : * کد امنیتیبارگزاری مجدد

تبلیغات

متن

آمار


آمار کاربران آمار کاربران
افراد آنلاین افراد آنلاین : 6

آمار بازدیدآمار بازدید
بازدید امروز بازدید امروز : 405
بازدید دیروز بازدید دیروز : 1,290
آي پي امروز آي پي امروز : 77
آي پي ديروز آي پي ديروز : 292
بازدید هفته بازدید هفته : 1,695
بازدید ماه بازدید ماه : 9,518
بازدید سال بازدید سال : 482,506
بازدید کلی بازدید کلی : 1,194,307

اطلاعات شما اطلاعات شما
آی پی آی پی : 54.159.197.114
مرورگر مرورگر :
سیستم عامل سیستم عامل :
تاریخ امروز امروز : سه شنبه 16 آذر 1395

خبرنامه

براي اطلاع از آپيدت شدن سایت در خبرنامه سایت عضو شويد تا جديدترين مطالب به ايميل شما ارسال شود

تصویر ثابت